Очередь звонков в Такси-Мастер

Всем вам, вероятно, известно, что Октелл может складывать звонки в очередь (что в общем-то является довольно тривиальной задачей, которую должна решать любая PBX). Так вот речь сегодня пойдет о том, как это реализовано в Такси-Мастер.

Основная суть в том, что операторов у вас может быть 2, а вот клиентов, которые звонят к вам (соответственно и внешних линий) может быть на порядок, а то и на несколько больше. Это означает, что при занятости операторов нужно куда-то складывать входящие звонки до тех пор пока один из операторов не освободится. Именно такой функционал и реализуется при включении настройки «Очередь ожидания:да» в параметрах компонента «Переключение на внутреннюю линию» в Октелле.

Функция крайне полезная, если вы не хотите терять клиентов, а хотите заставить их немного подождать. Плюс во время нахождения в очереди можно крутить свою рекламу или проговаривать позицию клиента в этой самой очереди (ведь потому она и очередь, что в ней есть кто-то первый, а кто-то последний). Благо, Такси-Мастер позволяет принимать заказы с такой скоростью, что клиент, будь даже он десятым по счету, может «провисеть» на линии совсем недолго.

И не забывайте про функцию «виртуальной очереди». Это полезно, если ваши клиенты не привыкли ждать на линии: робот сам перезвонит такому клиенту, когда подойдет его черед и сразу же свяжет его с диспетчером. Однако, данная функция не очень популярна из-за того, что диспетчерской придется тратить деньги на исходящий звонок, что опять может оказаться палкой о двух концах, т.к. клиенту, возможно, наоборот приятно за такой сервис. А лояльный клиент — залог здорового бизнеса. Опять же можно сделать IVR меню, где предлагать клиенту перезвонить на его номер или дальше ждать.

Но это было отступление, сейчас же будем говорить именно об Очереди.

Работает очередь звонков в Октелле «из коробки» и не требует каких-то дополнительных настроек. Ваша задача буквально сводится к тому, чтобы установить один флаг и наслаждаться работой комплекса. Однако, наши клиенты хотят, чтобы оператор всегда был в курсе,о существовании какой-то очереди в данный момент, чтобы оперативно обработать текущий звонок.

И вот тут случается небольшой разрыв, т.к. моя позиция кардинально отличается от позиции клиентов: диспетчеру нет необходимости знать, что в очереди есть клиенты и уж тем более нет необходимости знать кто конкретно ждет на линии. Почему? А потому, что :

1. Оператор в любой понятной и непонятной ситуации должен обрабатывать звонок быстро вне зависимости от «ощущения», что ее ждут. Оператор не должен задавать лишних вопросов и решать узко поставленную задачу: поднять трубку, создать заказ, положить трубку. Представьте, что в обычный день у вас принимают заказ за 1 минуту, а в пятницу вечером за 15 секунд — это, как минимум, странно.
2. Оператору нет необходимости знать кто сейчас ожидает на линии — VIP клиент или водитель. Октелл используя API Такси-Мастер сам решит с каким приоритетом послать следующий звонок оператору. В конце концов вы никогда не знаете, вдруг, оператор хочет поговорить с «любимым водителем» вместо того, чтобы принимать заказ от какого-либо юр.лица , что есть вредительство. Исключаем человеческий фактор опять же.
3. Ничего не отвлекает оператора, от текущей работы. Представьте, что человек принимает заявку, а тут ему нужно еще и параллельно следить за окном, в котором отображается список клиентов в очереди + еще и выбирать кто из клиентов более важен. Рано или поздно мозг не выдержит даже у самого стойкого человека не говоря уже про хрупкую и ранимую девушку.

Впрочем, надо сказать, что после приведения данных аргументов большинство наших клиентов соглашаются с ними и получается избежать настройки «второй линии в ТМСофтфоне».

Кстати, поговорим про нее — вторую линию.

Так или иначе, некоторым клиентам приходится помогать решать задачу с отображением очереди, т.к. они уже «привыкли так работать» на другом ПО.
Решение с отображением очереди оказалось очевидным и простым — просто добавлять вторую линию в ТМСофтфон (если вы не знали, то сообщаю, что в ТМСофтфоне можно зарегистрировать любое количество линий), в которую будут «падать» клиенты, ожидающие своей очереди. Однако, оно имеет свои недостатки:

• Необходимо докупать лицензии на внутренние линии Октелла
• Необходимо создавать два компонента переключения в сценариях Октелла
• Ломается статистика в журнале звонков
• Ломается статистика в отчетах по телефонии

Хотя и не всех пугают данные проблемы, но всем в итоге приходится объяснять почему в журнале звонков один и тот же звонок может быть записан, как пропущенным, так и обработанным.

Поговорили.

К чему я все веду. В новой версии ТМ (2.7) и новой версии Октелла (2.12) появились две замечательные функции, которые помогли нам сделать уведомление оператора гораздо более удобным и красивым:
В ТМ появился метод API позволяющий выводить уведомления с любым содержимым.

В Октелл появилась возможность воспроизведения звука в какую-любо линию во время коммутации. Именно в линию, а не в коммутацию, т.е. диспетчер услышит звук, а клиент — нет.

Хотя данный функционал не задумывался для коварной цели описанной выше, но в итоге это было реализовано именно с помощью «новомодных фишек» в стандартных сценариях Октелла поставляемых с нашим дистрибутивом.

Опишу как все работает.

При попадании кого-либо в очередь происходит следующее:

• Единократное уведомление оператора прямо в ухо звуковым сигналом о наличии кого-либо в очереди. Что-то подобное есть у сотовых операторов, когда вам кто-то звонит, пока вы ведете беседу с другим человеком.
• Единократное уведомление оператора с помощью уведомлений в Такси-Мастере о количестве абонентов в очереди на текущий момент с таймаутом в 30 секунд.

Новый сценарий называется «ТМ Очередь инфо» и имеет вот такой вид:

При входящем звонке этот сценарий запускается всегда, проверяет наличие свободных операторов во внутренним номере, если свободных нет, то извлекает идентификаторы всех линий в этом номере и проигрывает им короткий звуковой сигнал параллельно отправляя сообщение в ТМ всем пользователям подключенным к ТМ в данный момент.

Как включить:

В стандартном главном сценарии соединить компонент «внутренний номер» с компонентом «информировании об очереди». А вообще можно включать в любых сценариях перед компонентом «переключение на оператора». Готово!

При желании можно покрутить и накрутить всякое, например, сделать уведомление с таймером, чтобы задолбать оператора уведомлениями до тех пор, пока он не потеряет пульс или не бросит болтать с «любимой подругой». Или уведомлять диспетчера не просто о количестве абонентов в очереди, но и о их «качестве», если вы понимаете о чем я ;)

Пользуйтесь на здоровье!