Телефония в Такси-Мастер
В данной статье я расскажу о том, что таки можно сделать имея лицензию на Октелл и лицензию на Такси-Мастер. Статья больше посвящена людям, которые видят в этой связке только средство принятия заказов в диспетчерской, а также звонки клиентам с целью сообщить им ту или иную информацию. Конечно же можно все настроить именно по такой схеме (если честно, то большинство именно так и работают), однако, нужно понимать, что есть куча мелочей, которые помогут вам ускорить процесс обработки заказа и сделать вашему клиенту приятно.
Сразу сообщу, что тут представлен далеко не весь список возможностей нашей телефонии. Вы можете придумать еще много чего, но я расскажу только о наиболее часто используемых кейсах. Придумывайте, рассказывайте нам а мы попробуем их реализовать и добавим в общий список. Октелл — это своего рода язык программирования, а не просто телефония. Реализовать в нем можно что угодно.
Начну, пожалуй, с основного функционала (чаще всего используемого).
Встроенный в Такси-Мастер софтфон.
Как мы уже знаем — в Такси-Мастер есть свой собственный софтфон, который работает по протоколу SIP, соответственно он может работать и с Октеллом, т.е. принимать звонки и делать исходящие (все это не без гарнитуры, конечно).
Журнал звонков.
В ТМ встроен журнал звонков, в котором вы можете собирать статистику по исходящим/принятым/пропущенным звонкам. Также есть отчеты телефонии о которых поговорим чуть позже.
Менеджер очередей.
Проговаривание клиенту позиции в очереди ожидания (в случае, если все операторы заняты). Т.е. если у вас 2 оператора и 50 внешних линий, то 50й позвонивший услышит музыку и тетеньку сообщающую ему о том, что «Ваша позиция в очереди 48».
Удержание звонка.
Возможность удержания текущего разговора диспетчером. Т.е. диспетчер нажимает «Удержать» в софтфоне и клиент слышит музыку, а диспетчер может принять еще один звонок (при условии, что на него заведена еще одна линия), затем переключиться обратно на первого. Очень удобно если диспетчерская работает на рациях.
IVR-меню.
При входящем звонке мы можем предложить клиенту выбрать службу, в которую он звонит (VIP-такси, Обычное такси и т.д.). Также мы можем предложить соединиться с определенным внутренним номером или выбрать тип тарифа для обслуживания (Юридическое или физическое лицо).
Возможность отказа клиента.
Клиент может в любой момент позвонить в диспетчерскую и не занимая оператора отказаться от заказа нажатием одной кнопки, в свою очередь робот ему скажет «очень жаль, ждем звонка в следующий раз».
Звонки по состояниям.
Имеется в виду звонок по состоянию заказа Такси-Мастера. Самые часто используемые:
- На месте. «Здравствуйте, вас ожидает красный Астон Мартин. Счастливого пути!»
- Водитель принял заказ. «Такси Пятерочки! Через семь минут к вам подъедет черный Порше номер 123. Для повтора нажмите 3, для отказа от заказа нажмите 0, для соединения с водителем нажмите 1, для соединения с диспетчером нажмите 2 или не кладите трубку.
- Нет машин. «Здравствуйте! К сожалению мы не можем подобрать для Вас автомобиль, если Вы хотите подождать еще 10 минут, то положите трубку, для отказа от заказа нажмите 0».
- Не выходят (в случае если клиент долго не выходит). «Здравствуйте, вас ожидает красный Астон Мартин. Счастливого пути!»
- Выполнен. «Спасибо, что воспользовались услугами нашего такси! Сумма поездки составила 300 рублей. Всего доброго!»
Соединиться с водителем.
Возможность соединить клиента и водителя через Октелл (в таком случае клиент и водитель не тратят свои деньги, Октелл сам к ним звонит). Повесить можно на разные состояния. Самый часто используемый случай — клиент не видит водителя или водитель не видит клиента.
Обработка входящих звонков.
Обработать входящий звонок можно по разным параметрам:
- VIP-клиент получит приоритет в очереди и всегда дозвонится до диспетчера.
- Клиент из черного списка услышит информацию «Вы в черном списке, давай до свидания!» и не будет тревожить диспетчера.
- Если по номеру уже есть текущий заказ, то проговорить без соединения с диспетчером: «К вам подъедет зеленый Шевроле номер 567, для отказа от заказа нажмите 0, для соединения с водителем нажмите 1, для соединения с оператором нажмите 2 или оставайтесь на линии.» или «На ваш заказ машина еще не назначена для отказа от заказа нажмите 0, для соединения с оператором нажмите 2 или оставайтесь на линии.
- Запустить любое IVR-меню.
- Переводить «особых клиентов» на нужные внутренние линии или на специальных людей.
- В зависимости от того, на какую линию звонит клиент подставлять группу экипажа.
- Разделение водителей и клиентов.
Запись разговоров.
Октелл ведет записи разговоров, но складывает их всех в одну папку. Мы же отправляем путь к файлу с записью в Такси-Мастер и позволяем вам прослушивать записи прямо из карточки заказа.
Маршрутизация звонков по типу линии.
Исходящие звонки в город делать с городских линий, исходящие на сотовые — с сотовых линий, исходящие междугородние звонки — с IP-телефонии. Это пример, а распределить можно так, как хочется вам.
Маршрутизация звонков по сотовым операторам.
Можно сделать маршрутизацию звонков по операторам таким образом, что звонки с Мегафона будут совершаться только на Мегафон, с сим-карт МТС — на телефоны МТС, с Билайна — на Билайн.
Распределение звонков.
Входящие звонки можно распределить среди операторов разными способами:
- По заданному правилу (первые 10 сек — на одну линию, далее всем, через 30 сек. «ответственному» человеку и т.д.).
- Сразу всем.
- В порядке приоритета.
- Поочередно.
- Случайно.
- Наиболее свободный (время с последнего разговора).
- Наименее занятый (суммарное время в разговоре за текущий день).
Автоматическое создание заказа с городского номера.
Если клиент ранее заказывал такси в вашей службе с городского номера, то мы можем уже заранее предположить его адрес и, не соединяя с диспетчером, сразу создать заказ и передать его водителю.
Автоматическое открытие карточки заказа по входящему звонку.
Карточка заказа с номером автоматически открывается у диспетчера. Настраивается в софтфоне.
При повторном звонке клиента, переводить его на того же оператора, который принимал заказ.
Все просто и логично: мы переключаем клиента на того оператора, который уже общался с клиентом и в курсе его ситуации.
А теперь расскажу про то, что еще можно организовать в диспетчерской. Это менее востребованный функционал, но от этого не менее полезный.
Перевод клиента на водителя оператором.
Если клиент дозвонился до диспетчера и требует связи с водителем по своему текущему заказу, то ваш диспетчер может нажать на кнопку «переключить на водителя» и клиент сразу свяжется с ним. а диспетчер сможет продолжить делать свои дела.
Перевод клиента на другого диспетчера/номер.
Возможность переводить звонок на любого диспетчера/сотрудника внутри компании. Также можно переводить на любой номер телефона.
Открытие текущей карточки заказа по клиенту.
Если по номеру уже есть заказ, то не создавать новый, а открывать существующий.
Звонки внутри Октелла.
возможность звонить друг-другу бесплатно через интернет или локальную сеть.
Подключение IP-телефонов/USB-телефонов.
Если нет желания использовать гарнитуру, то можно подключить привычные телефоны в виде IP-телефонов или USB-телефонов.
Информирование о текущем балансе водителей.
Водитель может позвонить в диспетчерскую и узнать свой баланс без переключения на диспетчера.
Распознавание/проговаривание голоса.
Функция тяжелая в освоении. Однако, возможно. кому-то полезна.
Октелл с помощью сервиса Yandex Speach Cloud может распознать голос и переводить его в текст, что поможет создавать заявки в автоматическом режиме без участия диспетчера. Корректность произношения пока хромает, но вот распознавание держится на уровне. Однако, сервис платный и за каждый запрос придется платить.
Запрос пароля/ИД клиента.
Если вы используете систему дисконтных карт, то предварительно можно спросить клиента о номере его карты, после чего создастся заказ с более дешевым/дорогим тарифом.
Подключение резервных линий.
В случае, если ваши операторы не справляются с наплывом звонков в Час-пик, то всегда можно посадить за телефон дополнительного пользователя, на которого будут переадресовываться звонки ТОЛЬКО в случае занятости всех остальных диспетчеров.
Служба контроля качества.
Есть возможность подключения отдельного номера для контроля качества (так сказать книга жалоб). Т.е. клиент сможет позвонить вам по этому номеру и пожаловаться (ну или сказать что-то хорошее) на водителя. Диспетчеру не обязательно говорить с клиентом и выслушивать его негодования, потому можно сделать запись и отправить ее по почте ответственному лицу.
Прием заказ со Skype, ICQ, e-mail.
Разные средства коммуникации можно прикрутить к Октеллу. Выбирайте.
Отправка e-mail ответственным лицам.
В случае, если «упадет» одна из линий, или диспетчера не будут брать трубку можно отправить ответственному лицу соответствующее сообщение .
Установка состояния заказа после звонка.
В зависимости от того дозвонился робот или нет можно поменять его состояние заказа в Такси-Мастер.
Автоматическое изменение тарифов в зависимости от погодных условий.
Мы можем делать запрос на сайт, например, компании GISMETEO и менять тарифы в зависимости от погодных условий.
Проверка баланса на IP-телефонии, SIM-карте.
Вы всегда можете делать запрос на сайт своего провайдера телефонии (или попросить их о возможности отправки XML) и узнавать баланс. Достаточно будет только позвонить по нужному внутреннему номеру.
Автоматическая обработка заказа без участия диспетчера (только для маленьких городов).
Схема такая:
звонит клиент, по его номеру сразу создается заказ, клиент сразу же переводится на первого свободного водителя, клиент и водитель договариваются о «месте встречи». Думаю не надо говорить о том, что город должен быть маленьким и не должно быть особой ризницы в каком конце города находится водитель.
Проверка баланса.
Если случилось так, что водитель работает на рации и хочет узнать свой баланс на счету, то для таких случаев можно выделить специальный номер, где робот приятным женским голосом будет сообщать об остатках средств.
Кроме того, такую функцию можно сделать и для клиентов, как физических, так и юридических (для юридических лиц более актуально).
Если случилось так, что водитель работает на рации и хочет узнать свой баланс на счету, то для таких случаев можно выделить специальный номер, где робот приятным женским голосом будет сообщать об остатках средств.
Кроме того, такую функцию можно сделать и для клиентов, как физических, так и юридических (для юридических лиц более актуально).
Контроль сотрудников.
Вы, как руководитель службы, можете «подслушать» разговор любого из ваших сотрудников в данный момент времени и даже подключиться к нему таким образом, чтобы вас мог слышать только ваш сотрудник (удобно, если необходима помощь сотруднику и клиент не слышал эту самую помощь).
Вы, как руководитель службы, можете «подслушать» разговор любого из ваших сотрудников в данный момент времени и даже подключиться к нему таким образом, чтобы вас мог слышать только ваш сотрудник (удобно, если необходима помощь сотруднику и клиент не слышал эту самую помощь).
!!!Необходим модуль Call-центр в Oktell.
Контроль за статусом работы.
Если ваши диспетчера не справляются с наплывом звонков, то вы можете получить СМС или E-MAIL или Телефонный звонок-уведомление о том, что есть какие-то проблемы.
Если ваши диспетчера не справляются с наплывом звонков, то вы можете получить СМС или E-MAIL или Телефонный звонок-уведомление о том, что есть какие-то проблемы.
Контроль качества обслуживания со стороны клиентов.
В любой момент времени вы можете включить функцию по обзвону клиентов по окончанию поездки с просьбой поставить оценку водителю и диспетчеру. Затем вы сможете собрать отчет по этим оценкам.
Отчеты.
Отчеты по звонкам, которые можно собирать непосредственно из вашего браузера. А значит можно просматривать статистику звонков прямо с телефона находясь в любой точке планеты (о них отдельно расскажу в след. статьях)
Отчеты по звонкам, которые можно собирать непосредственно из вашего браузера. А значит можно просматривать статистику звонков прямо с телефона находясь в любой точке планеты (о них отдельно расскажу в след. статьях)
На данный момент это все, что мне только пока еще пришло в голову и что было уже внедрено клиентам и проверено мной лично.
Дерзайте!
